Характеристика видів усного професійного спілкування (прийом відвідувачів; телефонна розмова, телефонний етикет; ділові засідання, етика ділового спілкування)
Тема 8. Особливості усного професійного спілкування
2. Характеристика видів усного професійного спілкування (прийом відвідувачів; телефонна розмова, телефонний етикет; ділові засідання, етика ділового спілкування)
Характеристика видів усного професійного спілкування (прийом відвідувачів; телефонна розмова, телефонний етикет; ділові засідання, етика ділового спілкування).
Телефонна розмова. Половину робочого часу людини займають телефонні розмови. Щоб вони були якісними та сприяли порозумінню потрібно дбати про високу культуру
Основні правила телефонної розмови:
– Спочатку слід переконатися у правильності набраного номера.
– Краще телефонувати абонентові у 2 половині дня.
– Спершу слід відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я, по батькові, підприємство, відділ, місто навіть якщо впевнені, що вас впізнали. Мова – чітка. Не можна позіхати, палити, їсти, займатися сторонніми справами.
– Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні повноваження для з’ясування проблеми.
– Попередньо слід окреслити перелік питань, щоб із різних причин не пропустити найважливіші
– Уточніть, чи є у співрозмовника час (5-10 хв.), чи краще зателефонувати пізніше.
– Якщо ви помилилися номером, не варто з’ясовувати “Куди я потрапив, з ким я розмовляю?”. Слід назвати набраний номер і вибачитися.
– Розмовляти треба ввічливо, тактовно.
– Для створення і збереження позитивного настрою не слід прямо заперечувати співрозмовнику. Треба слухати уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією але без “солодкості”
– Щоб уникати монотонності, слід міняти темп мови. Але не говорити надто швидко чи повільно. Не дратуватися, якщо співрозмовник чогось не зрозумів.
– Не перевантажувати розмову жаргонами, термінологією, професіоналізмами.
– Наприкінці слід з’ясувати хто і що робитиме далі, подякувати, ввічливо попрощатися (+ продумати чи всі питання з’ясовані, чи слід передавати повідомлення іншим, підбити підсумки розмови).
– При виконанні невідкладної роботи не знімають слухавку або, знявши її, ввічливо повідомляють: “Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою. Піднімати слухавку слід після 2 дзвінка.
– Не підвищувати голос, коли погано чути співбесідника. Натомість попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує.
– Не розмовляти більше 5-10 хв. Якщо потрібно продовжити розмову – зателефонуйте пізніше ще раз.
– Не можна говорити “угу, ага”, а лише “добре”, “зрозуміло”.
– Якщо працівник, якому телефонують, відсутній, не обмежуються констатацією факту, а дають розгорнуту відповідь, прохання потім переказують.
– Слід усміхатися по телефону.
– Слід бути небагатослівним.
– Враховуйте настрій співрозмовника.
– Робіть паузи.
– Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі.
Не треба вітати, висловлювати співчуття чи дякувати по телефону. Це правило можна порушити лише за неможливості особистої зустрічі.
– треба пам’ятати, що телефонна розмова – це діалог, а не монолог
– поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом, а не телефоном;
– телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;
– у випадку роз’єднання, поновлює зв’язок той, хто телефонував;
– закінчує розмову той, хто телефонував.
Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил, визначають такі чинники, як: ступінь, близькості знайомства співрозмовників, вік, посада, стать тощо.
Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза), співрозмовникам слід якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть чіткість, швидкість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза, інші складові та нормативи культури ділового спілкування.
Керівник і колектив. Ефективність функціонування організації залежить від уміння керівника доступно, переконливо довести до співробітників завдання, яке б вони сприймали як об’єктивну необхідність. Виконання службових обов’язків підлеглими також вимагає спілкування з керівником, щоб отримати вказівку від нього чи дізнатися його думку про бажаний напрям дії. Крім того, людина відчуває потребу в оцінюванні її праці.
Принципи:
1. Принцип визначення функцій., обов’язків і повноважень виконавців.
2. Склярного ланцюга команд (розпорядження виконавцям слід передавати за ланцюгом (від керівної посади вищого рівня – нижчому).
3. Пріоритетності цілей організації над цілями підрозділу і особистими прагненнями працівників.
4. Принцип поінформованості працівників.
5. Принцип колективності управління.
Правила:
Не слід підвищувати голос.
Керівник має виявляти тактовність, доброзичливість, інтерес до особистості працівників.
Слід визнавати власні помилки.
Для досягнення успіху в контактах з колективом слід використовувати всі засоби: стимули, поради, переконання – і лише насамкінець – владу й наказ.
Ефективність контактів забезпечується чітким розподілом робіт, залученням усіх працівників до процесу управління.
Для того, щоб розпорядження було виконане, потрібно точно й зрозуміло сформулювати завдання та вказівки. Тон розпорядження має бути доброзичливим, спокійним, але твердим. Неприпустиме умовляння чи крик і погрози (слід аргументовано переконати працівника в важливості доручення). Розмова, яка демонструє особисту довіру до підлеглого і надію керівника на успіх, свідчить про важливість завдання і є потужним стимулом до виконання.
Слід враховувати психологію, інтелект і рівень підготовки працівника.
Критика підлеглого має бути конструктивною.
Неприпустимо принижувати працівників, зачіпати його самолюбство і гідність, виявляти неповагу. Висловлювання керівника не повинні породжувати невпевненість, викликати сумніви в здатності виправити помилки і краще працювати.
Зауваження слід висловлювати віч-на-віч, хвалити – при всіх.
Керівник мусить терпляче вислухати аргументи підлеглого. Людина, яка не володіє своїми емоціями, втрачає спокій, схильна до нервових стресів і раптової зміни настрою не може бути керівником.
Оцінка праці має бути об’єктивною, безпристрасною, а не суб’єктивною.
Неприпустимий крик, необгрунтовані погрози, згадування минулих огріхів. Працівник має нести відповідальність за конкретну помилку, а не допущені, наприклад, протягом останніх років, огріхи.
Слід давати лише такі розпорядження, які можна виконати. Зміст розпорядження має відповідати обов’язкам виконавця. Доручаючи нове завдання виконавцю, слід узгодити його з отриманим раніше. Треба дати змогу працівникові закінчити роботу, за наявності кількох завдань слід уточнити черговість їх виконання. Слід підтримувати баланс між рутинними і творчими завданнями.
При формулюванні завдання слід чітко встановити термін його виконання.
Звіт підлеглого про виконання завдання здійснюється здебільшого в усній або в письмовій формі. Форму і зміст звіту визначає керівник під час формулювання завдання працівникові.
До службових обов’язків керівника належить контролювання – процес визначення якості і коригування роботи підлеглих з метою забезпечення виконання планів та завдань. Для ефективної праці персоналу керівник може заохочувати чи накладати стягнення. При заохоченні слід уникати невизначених похвал. Відразу після події, яка стала приводом. Стягнення (рідше) ефективне лише коли воно функціонує безперервно, незалежно від статусу особи.
Не можна вести себе по-панібратськи з своїми працівниками. Це знижує авторитет.
Не можна називати колектив “кадрами”, “персоналом”, “мої підлеглі”, “мої працівники”. Краще користуватися термінами “люди”, “наші співробітники”, “наші працівники”.
Ділове спілкування. Офіційно-діловий стиль окрім писемної форми, реалізується також в усній (дідові наради, публічні виступи, телефонне спілкування). Усне ділове спілкування передбачає використання вербальних та невербальних мовних засобів. Кінцевий позитивний результат спілкування залежить від уміння сформулювати і викласти. Також обов’язкове дотримання естетичних норма та правил спілкування. Людина може по-різному ставитися до співрозмовника, але неможна виявляти своє негативне ставлення.
Ділове спілкування, як складова частина культури управління, повинне грунтуватися на засадах етичних норм, певних ритуальних правил ділових взаємин, знання й уміння, які пов’язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння. У цьому контексті вагомого значення набуває моральний аспект ділового спілкування.
Етика ділового спілкування грунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці, розв’язанню поставлених проблем. Це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, запобігання обману та порушення зобов’язань.
Види усного спілкування. Ділова порада. Цей традиційний метод управління може бути використаний лише за умови інтенсивного, активного обміну думками підготовлених учасників. Тоді це буде зібрання, де радять – нарада, а не формальне засідання, де сидять і переливають з пустого в порожне, колективно марнуючи час. Перевагою народи у порівнянні з іншими формами управління є те, що за мінімум часу невелика кількість працівників у результаті оперативного й аргументованого обміну думками може розв’язати складні питання та прийняти узгоджене найоптимальніше рішення. Спільна думка іноді важить набагато більше, ніж сума окремих думок членів даного колективу. Ділова нарада – це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат. Проблема, яка виноситься для обговорення на нараду, може мати будь-який характер: організаційний, виробничий, дисциплінарний, інформаційний тощо.
Оптимальна кількість учасників наради – 10-12 осіб. Більша кількість учасників просто не зможе взяти активної участі в обговоренні, а менша не дасть змоги виявити різні погляди на проблему. Ефективність наради залежить від рівня підготовки самої наради, так і окремого учасника й, безумовно, керівника.
Види нарад:
1. Інформаційна (директивна або інструктивна) нарада скликається для ознайомлення учасників із новими даними, фактами, постановами тощо та наступного їх обговорення. Доцільно ознайомити учасників із новою інформацією завчасно (у письмовій формі), а час наради використати для обговорення та прийняття конкретних рішень.
2. Оперативна або диспетчерська (селекторна, телефонна, комп’ютерна) нарада передбачає охоплювати такі етапи управління: збір інформації, опрацювання та прийняття рішення без скликання всіх учасників у певному місці. Для цього використовують як традиційні засоби зв’язку (телефон, селектор, радіо), так і нові (комп’ютерну мережу). Час інформації, місце, послідовність викладу та його тематика мають бути чітко регламентовані.
3. Дискусійна (полемічна) нарада передбачає вільний виклад варіантів думок, гіпотез тощо. Це найдемократичніший вид нарад, що продукує найефективніші рішення важливих проблем.
Якщо графік та умови проведення планових нарад відомий учасникам заздалегідь, то позапланові, термінові наради обов’язково вимагають попередження про місце, тематику, дату, час початку й закінчення та склад учасників.
4. Виробничі (службові) наради доцільніше призначати на другу половину дня – на кінець робочого дня або відразу після обідньої перерви. Засідання й наради громадських об’єднань, комісій та ін. як і будь-яка громадська робота, проводяться лише в позаробочий час.
Мети наради буде досягнуто за умов сумлінної підготовки до неї усіх учасників та правильно організованого ходу засідання. Успішне проведення наради передбачає наявність головуючого, який надає слово, слідкує за регламентом і порядком, послідовністю виступаючих та дотриманням програми наради й теми питання, що обговорюється. Голосуючий, не беручи участі в обговоренні, має проводити підсумок із кожного пункту програми наради і, насамкінець наради, узагальнити зроблені висновки. Комунікабельний, толерантний, увічливий, із почуттям гумору головуючий – гарант плідної дискусії на нараді.
Обов’язок головуючого – стежити щоб усі поставлені завдання на нараді були:
– чітко сформульовані;
– розподілені за конкретними виконавцями;
– визначені щодо терміну виконання.
Хід наради протоколюється секретарем, а виконання прийнятих постанов контролюється призначеними відповідальними.
Культура управління. Культуру управління слід розглядати як сукупність вимог, що висуваються до зовнішньої сторони цього процесу, а також як вимоги до індивідуальних якостей безпосередніх керівників. Цей складний і багатогранний комплекс питань, що повсякденно повинен вирішуватися управлінським апаратом, включає в себе:
А) високі вимоги до культури виробництва;
Б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;
В) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колегами, партнерами;
Г) правильну самооцінку особи.
Чи не найголовніша роль в організації колективу та плідної безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівникові.
Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих якостей, керівник ще:
– знає ім’я ім’я по батькові своїх працівників;
– завжди вітається з усіма;
– не зганяє злість на інших, коли винен сам;
– не підвищує голосу під час розмови;
– не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої помилки визнає;
– уміє оцінити добрий жарт і посміятися разом з усіма (якщо це не висміювання когось із колективу
– довіряє своїм працівникам;
– цінує їх час і не відволікає від роботи якимись дрібницями;
– по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не пишаючись і не величаючись цим;
– дає завдання підлеглим у ввічливій формі;
– заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає віч-на-віч;
– не має морального права вимагати від підлеглих дотримувати тих норм і правил, які порушує сам.
– уважне слухання виключає постійне перепитування;
– не слід прохати про значну послугу малознайому людину
У процесі ділового спілкування необхідно намагатися контролювати зовнішні вияви власних емоцій і правильно тлумачити міміку, пози, жести співрозмовника, доповнюючи отриману словесну інформацію невербальною.
Культура ділового спілкування є цілісною системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, почуттів, поведінки, етикет.
Зовнішня культура – видимі елементи, що характеризують особистість (манера, постава, хода, одяг). Тому слід стежити за своїм зовнішнім виглядом, правильно одягатися, ходити (вільно, ритмічно, зібрано).
Культура мовлення – володіння нормами усного та писемного мовлення, уміння використовувати зображувальні засоби мови в різних умовах і сферах спілкування. Виявляється вона в умінні говорити і писати так, щоб реципієнт правильно сприйняв інформацію і здійснив дії, які очікує від нього автор висловлювання чи тексту.
Невиправданим є вживання іншомовних слів, які мають відповідники укр. мовою (бізнес / підприємництво, саміт / нарада), жаргону (підприємницькі структури, комерційні структури замість підприємницькі, комерційні організації), елементи кримінальної лексики Слід уникати слів, зміст яких невідомий для реципієнта, а висловлюватися зрозуміло та конкретно.
Культура почуттів – рівень розвитку, уміння керувати своїми емоційними станами, ставленнями до навколишньої дійсності. Вона виявляється в адекватності емоційних реакцій комутативній ситуації, умінні точно обирати інтонації, експресивно забарвлену лексику і відповідно реагувати на неї, виявляти співпереживання. Емоції мають відповідати особистим інтересам та інтересам справи, не посягати на особистісну сферу співрозмовника. Потрібно виявляти повагу до гідності іншої людини, мати почуття такту. Адже жест, погляд можуть відштовхувати чи об’єднувати людей.
Головним у культурі почуттів є їх змістове наповнення, тобто доброзичливе ставлення до оточення, зацікавлене і відверте співпереживання. Навіть найблагородніші спонукання, висловлені у грубій формі, не будуть сприйняті. Це взаємозв’язок етичної та естетичної поведінки індивіда (похмурий/привітний погляд підтримає /відштовхне).
Культура поведінки – сукупність форм поведінки людини у процесі спілкування, у яких виявляються певні моральні й естетичні норми. Треба одягатися відповідно до обставин, своєчасно виконувати обіцянки, вмінні делікатно та тактовно поводитися, цінувати чужий час.
Related posts:
- Етика усного ділового спілкування з іноземцями. Знайомство – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ Етика усного ділового спілкування з іноземцями. Знайомство Особливості ділового усного спілкування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко особливості ділового спілкування в кожній з означених ситуацій. Як відомо, існують загальноприйняті […]...
- Особливості письмового ділового спілкування – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ Особливості письмового ділового спілкування Перш ніж розглядати особливості письмового ділового спілкування, варто, на наш погляд, уточнити деякі принципові моменти. По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також […]...
- Етика професійного спілкування § 13. Етика професійного спілкування 130.1. Відвідувачі довго розглядали прейскурант. 2. Лейтмотив цього твору – проблема батьків й дітей. 3. Працюючи у розмовному стилі, слід ретельно добирати склад лексики. 4. Ми отримали від президента фірми “Сократ” лаконічну відповідь. 5. Дмитра Сергієнка багато хто поважає, він добрий і як фахівець, і як людина. 6. У цієї […]...
- Ділові переговори – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ Ділові переговори Звичайно, знання характерних ознак національно-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокультурні в ділових стосунках і грунтуються на положеннях дипломатичного протоколу. Водночас важливо вміти вивчати партнерів, використовуючи, зокрема, методи візуальної […]...
- Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами – МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 6 МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. “Знаєте, чому я пішов з цього банку?” – сказав якось керівник однієї з київських фірм. – “Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому […]...
- УРОК РОЗВИТКУ МОВЛЕННЄВИХ УМІНЬ № 2. КУЛЬТУРА МОВЛЕННЯ І КОМУНІКАЦІЯ. КОМУНІКАЦІЯ В ДІЛОВІЙ СФЕРІ. ЕТИКА ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ. ОСОБИСТІСТЬ І КОМУНІКАТИВНА ДІЯЛЬНІСТЬ. КОМУНІКАБЕЛЬНІСТЬ ЯК РИСА ХАРАКТЕРУ ЛЮДИНИ ВСТУП. ПОГЛИБЛЕННЯ І СИСТЕМАТИЗАЦІЯ НАЙВАЖЛИВІШИХ ВІДОМОСТЕЙ З СИНТАКСИСУ І ПУНКТУАЦІЇ Урок № 4 УРОК РОЗВИТКУ МОВЛЕННЄВИХ УМІНЬ № 2. КУЛЬТУРА МОВЛЕННЯ І КОМУНІКАЦІЯ. КОМУНІКАЦІЯ В ДІЛОВІЙ СФЕРІ. ЕТИКА ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ. ОСОБИСТІСТЬ І КОМУНІКАТИВНА ДІЯЛЬНІСТЬ. КОМУНІКАБЕЛЬНІСТЬ ЯК РИСА ХАРАКТЕРУ ЛЮДИНИ Мета: формувати в учнів уміння дотримуватися вимог культури мовлення з метою ефективної комунікації, моделювати ситуації професійного […]...
- Телефонна розмова – Усне ділове мовлення ДІЛОВА УКРАЇНСЬКА МОВА Розділ 6. Усне ділове мовлення Телефонна розмова Державні службовці нерідко спілкуються по телефону: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники не бачать один одного (за винятком відеотелефонів). Важливим є доцільне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Під час телефонної […]...
- Невербальні засоби та етикет ділового спілкування – НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА КУЛЬТУРА ПОВЕДІНКИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 9 НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА КУЛЬТУРА ПОВЕДІНКИ Невербальні засоби та етикет ділового спілкування Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов’язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини […]...
- Етичні засади спілкування з іноземцями – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ Етичні засади спілкування з іноземцями Етичні засади спілкування складались у світовій культурі у процесі розвитку людського життя, яке передбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у […]...
- Стилі спілкування – ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 7 ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Стилі спілкування Серед особливостей спілкування традиційно виокремлюють не лише певні способи впливу на людей, а й стилі як інтегровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль проявляється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідносинах між керівником і підлеглими, у так званому […]...
- Етика ділового спілкування як навчальна дисципліна та її завдання – ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ КУРСУ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 1 ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ КУРСУ “Етика ділового спілкування” як навчальна дисципліна та її завдання Об’єкт дисципліни – ділове спілкування, її предмет – його моральний та психологічний аспекти, етичні й психологічні механізми. Етика ділового спілкування – це нова навчальна дисципліна, становленню й розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) […]...
- Характеристика та етапи індивідуальної бесіди – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Характеристика та етапи індивідуальної бесіди Індивідуальна бесіда – це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, […]...
- Що означає мовленнєве спілкування або вербальна комунікація – ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 8 ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ Що означає мовленнєве спілкування або вербальна комунікація Мовленнєве спілкування – засіб, у якому як знакову систему використовують мовлення (систему фонетичних знаків, що містить два принципи: лексичний та синтаксичний ) . У психології в комунікативному акті нерідко виокремлюють орієнтувальну та виконавчу частини. Перша включає в […]...
- Повідомлення як спосіб спілкування – ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 7 ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Повідомлення як спосіб спілкування Спосіб у широкому розумінні – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування можна виокремити ті, що слугують обміну інформацією, і ті, що використовуються з метою впливу одного суб’єкта (він може бути і груповим) на […]...
- Етикет як сукупність правил поведінки людини – МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 6 МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ Етикет як сукупність правил поведінки людини Культура спілкування має не тільки внутрішню (моральну, психологічну), а й зовнішню сторону – етикет, норми якого досить значущі в моральному плані. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед […]...
- Службовий етикет і його правила – МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 6 МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ Службовий етикет і його правила Оскільки ми розглядаємо проблему ділового спілкування, то з усього кола питань про етикет виберемо правила, що стосуються сфери службових взаємовідносин. Службовий етикет – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей на виробництві, у будь-якій організації (тут і далі під словом […]...
- Етика й культура спілкування в пам’ятках історії та літератури – СПІЛКУВАННЯ ЯК НАУКОВО-ПРАКТИЧНА ПРОБЛЕМА ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 2 СПІЛКУВАННЯ ЯК НАУКОВО-ПРАКТИЧНА ПРОБЛЕМА Етика й культура спілкування в пам’ятках історії та літератури Спілкування як процес і продукт життєдіяльності людей має багате минуле, а як результат наукових досліджень – коротку історію. Багато цінного й цікавого про етику та етикет, культуру спілкування та поведінки знаходимо в пам’ятках історії й літератури, зокрема […]...
- Стратегії та тактики спілкування – ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 7 ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Стратегії та тактики спілкування Існують різні концепції, що описують способи, моделі та стилі спілкування. Різноманіття підходів певною мірою сприяє більш глибокому вивченню й аналізу основного процесу і допомагає кожному спиратися на ту концепцію, яка йому найбільше зрозуміла і відповідає його уявленням про себе та про інших. […]...
- Моделі спілкування – ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 7 ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Моделі спілкування Для характеристики системи дій, що їх виконують суб’єкти спілкування, використовують і таке поняття, як “модель”. Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консультування В. Сатир виокремлює п’ять моделей (типів) спілкування: запобігливий, звинувачувальний, розважливий, віддалений і врівноважений. Запобігливий тип. Така людина в розмові прагне догодити іншим, часто […]...
- Вітання – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ Вітання Така сама, як і при знайомстві, послідовність зберігається при вітанні. Першими вітаються: молодший – зі старшим за віком; гість – з хазяїном; той, хто зайшов, – з присутніми; той, хто проходить, – з тим, хто стоїть; чоловік – із жінкою. У […]...
- Синтаксис усного й писемного ділового мовлення Тема 6. Синтаксичні особливості професійного мовлення 3. Синтаксис усного й писемного ділового мовлення Готуючи текст для публічного виступу, слід пам’ятати про суттєву різницю між писемним і усним його варіантами. Речення, значні за кількістю слів i ускладнені за будовою багатьма відокремленими обставинами, означеннями, вставними і вставленими конструкціями, цілком можливі в науковій статті, монографії та под., і […]...
- Візитна картка – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ Візитна картка Візитна картка допомагає уникнути непорозумінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі. Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюється згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні розміри, чіткий чорний шрифт; […]...
- Функції бесіди – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Функції бесіди Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформацією; формування перспективних заходів і процесів; контроль і координація […]...
- Вихід із контакту – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Вихід із контакту Роль цього етапу індивідуальної бесіди – “останнього враження” – не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для продовження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчуття “ми”. Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на подальше співробітництво, […]...
- Способи впливу на людей під час спілкування – ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 7 ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Способи впливу на людей під час спілкування До способів спілкування, як зазначалося, відносять також способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо “спровокувати” її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності “слабкі місця”, визначити фактори, що керують нею, і намагаємося […]...
- Особливості бесіди по телефону – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Особливості бесіди по телефону У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання. Однак перш ніж телефонувати у важливій […]...
- Особливості мовленнєвого етикету – ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 8 ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ Особливості мовленнєвого етикету Культура говоріння тісно пов’язана з мовленнєвим етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету. Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов’язково […]...
- РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ОСОБЛИВОСТЕЙ ПОВЕДІНКИ В РІЗНИХ КРАЇНАХ – ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 13 ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ОСОБЛИВОСТЕЙ ПОВЕДІНКИ В РІЗНИХ КРАЇНАХ АНГЛІЯ Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відрекомендовано. Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства. Не цілуйте руки. Не робіть на публіці такі компліменти: “Яка у вас гарна […]...
- Мова і розмова. Загальне уявлення про ситуацію спілкування ЗВ’ЯЗНА МОВА (МОВЛЕННЯ) До цього розділу ви будете звертатися систематично – чи вивчаючи частини мови, чи поглиблюючи свої знання з лексикології або словотвору, чи створюючи будь-який текст. Знання матеріалу цього розділу вам потрібні для того, щоб ви могли спілкуватися, готувати усні й письмові твори. Мистецтво спілкування – це мистецтво створення діалогів. Жодна творча робота не […]...
- Моральні норми та принципи, їх значення для досягнення високого рівня культури спілкування – МОРАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 3 МОРАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Моральні норми та принципи, їх значення для досягнення високого рівня культури спілкування Моральні цінності в усіх сферах життя людини регламентуються моральними нормами й принципами. Моральні норми і принципи – це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхню взаємодію та спілкування. Ці норми та […]...
- Етикет електронного спілкування БЕЗПЕКА ДІТЕЙ В ІНТЕРНЕТІ § 20. Етикет електронного спілкування Данилку, а ти знаєш, що багато послуг мережі Інтернет розроблено для спілкування людей, обміну думками, обговорення важливих для них тем? Так, я бачив, як моя сестра спілкується зі своїми друзями на спеціальних веб-сторінках. Тато спілкується з тими, хто має таку ж, як і в нього, професію, […]...
- Моральні цінності як основа гуманістичного спілкування – МОРАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 3 МОРАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Моральні цінності як основа гуманістичного спілкування Однією з форм прояву моральних відносин у суспільстві є моральні цінності. Цінність – це поняття, що використовується у філософії та соціології для позначення об’єктів, явищ та їх властивостей, а також абстрактних ідей, які втілюють у собі узагальнені ідеали і постають […]...
- Види бесід – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Види бесід Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти […]...
- Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо пам’ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економічний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять […]...
- Моральна культура спілкування як складова загальнолюдської культури – МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 6 МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ Моральна культура спілкування як складова загальнолюдської культури “…Особистості людей не входять готовими у цей світ, а є продуктами культури і обставин, як і спадковості”, – пише філософ К. Ламонт у книзі “Ілюзія безсмертя” . Справді, вже в ранньому віці в дитині закладаються основи її […]...
- Встановлення контакту в бесіді – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Встановлення контакту в бесіді Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт – це дотик, поєднання. Психологічний контакт – це духовний зв’язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу. Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і […]...
- Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими – ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 10 ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими Керівник організації, фірми, навчального закладу спілкується з підлеглими щоденно; його бесіди з ними бувають коротко та довготривалими, спокійними і напруженими. Вони відбуваються у формі групових або індивідуальних бесід: при прийомі на роботу і при звільненні, з метою заохочення і […]...
- Мова і розмова. Загальне уявлення про спілкування й мовну діяльність ЗВ’ЯЗНА МОВА (МОВЛЕННЯ) § 58 Мова і розмова. Загальне уявлення про спілкування й мовну діяльність 548 1. Доберіть синоніми до дієслів говорити, мовити. 2. Закінчіть речення. Мова для мене – це… . Запам’ятаймо! Людину з-поміж усього живого вирізняє вміння мислити та спілкуватися. Мова – це наша щоденна, життєво необхідна діяльність. 549 1. Прочитайте текст. Читаємо […]...
- Етика спілкування – одна із складових психічного здоров’я людини ОСНОВИ ВАЛЕОЛОГІЇ Підручник РОЗДІЛ 5 ОСНОВИ ПСИХІЧНОГО ТА ДУХОВНОГО ЗДОРОВ’Я 5.6. Етика спілкування – одна із складових психічного здоров’я людини Значення спілкування в житті людини важко переоцінити. За допомогою спілкування людина входить у суспільство (соціум) і займає в ньому своє місце. Саме в спілкуванні проходить формування особистості: людина вчиться оцінювати вчинки і відносини, засвоює моральні […]...
- Визначення взаємодії – ВЗАЄМОДІЯ ТА ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ В КОНТЕКСТІ ЕТИКИ ТА КУЛЬТУРИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Лекція 5 ВЗАЄМОДІЯ ТА ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ В КОНТЕКСТІ ЕТИКИ ТА КУЛЬТУРИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Визначення взаємодії Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлюється контакт, через що їхня бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу. Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія. […]...